Quejas en las Redes Sociales: consejos, gestión y mejoras en la atención

Las redes sociales han cambiado las reglas en todo lo referido a la atención al cliente. Al abrir canales de comunicación directa con los clientes, fans o followers de tu marca, debes ser consciente que, también estás abriendo una "ventanilla" de atención al cliente. Puntos clave a tener en cuenta: Es importante tener una presencia en las redes sociales ya que de este modo demuestras a los clientes tu interés en lo que piensan y les pones a su disposición un canal de comunicación y quejas. Mide el impacto de la queja, en función del usuario y del tipo de queja que se reciba. Actúa rápido. A veces un simple, “hemos recibido tu mensaje y lo estamos gestionando”, te dará un margen de tiempo muy valioso para tomar decisiones. Aporta información, no confusión. Informarle que se ha tomado nota e indicarle el camino o trámites correctos para tramitar su queja. Reconocer los errores con humildad. Intentar dirigir la conversación a canales privados. Es importante disponer de formularios específicos y preparados para redes sociales. Así como otras vías como teléfono para agilizar cualquier respuesta si fuera necesario. Toda queja es una oportunidad de mejora. Gestionada la queja o incidencia un tweet, mensaje directo, mail, o una llamada informativa de su estado o resolución son siempre muy agradecidos. Documentar y medir imprescindible para mejorar los procesos. Constante evolución del servicio al cliente: las reglas del servicio al cliente en cuanto a sugerencias y quejas están cambiado, apareciendo nuevas formas de comunicación más rápidas y eficaces. Al final, lo importante es ofrecer siempre un servicio de calidad, poner atención a lo que los clientes desean y estar abiertos a las nuevas formas de relacionarse con los clientes.

Vía: Puro Marketing, soyerasmo